Quand contester un paiement

  • Si les biens ou services reçus ne correspondent pas à la description du vendeur, sont des produits de contrefaçon ou n'ont jamais été livrés ;

  • si vous avez été débité.e par erreur ou si la transaction a été affichée comme refusée, mais qu'elle vous a tout de même été facturée ;

  • si les détails de votre carte ont été utilisés sans votre consentement ou si vous pensez être victime d'une fraude.

Seules les transactions à distance (où la carte n'est pas présente) peuvent être contestées. Lancer une rétrofacturation pour les paiement vérifiés à l'aide d'un code PIN n'est pas possible. Il est donc crucial de garder celui-ci en sécurité.

Remarque :

Essayez toujours de résoudre le problème directement auprès du vendeur. C'est plus rapide, plus facile et ne pas le faire peut jouer en votre défaveur. La rétrofacturation doit être considérée comme solution de dernier recours.

Comment lancer une rétrofacturation

  1. Dans les 90 jours suivant la transaction, contactez notre service client pour nous informer de votre souhait de contester un paiement. Nous vérifierons si la transaction peut faire l'objet d'une rétrofacturation et si c'est le cas, de quel type.

  2. Remplissez notre formulaire de contestation et fournissez des documents justificatifs tels que des copies de reçus, des factures ou des confirmations e-mail. Essayez de fournir le plus de détails possible. Plus nous en saurons, mieux nous pourrons représenter votre situation.

  3. Nous transmettrons ces documents à Mastercard, qui prendra contact avec la banque du vendeur.

    • Si votre demande aboutit, le montant de la transaction d'origine sera reversée sur votre Carte SumUp

    • Si la demande n'aboutit pas, nous vous informerons du résultat. Dans de rares cas, le résultat peut être contesté et une deuxième rétrofacturation est lancée. Ceci est évalué au cas par cas.

Quels sont les délais d'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation peut prendre jusqu'à 45 jours calendaires après la demande initiale. Si une deuxième rétrofacturation est nécessaire pour résoudre le litige, elle peut prendre 45 jours à nouveau.

Remarque :

Si vous vous trouvez de l'autre côté d'un litige de paiement, consultez notre guide sur la défense contre les litiges de paiement.