Cuándo disputar un pago

  • Si los bienes o servicios que has recibido no se corresponden con la descripción del vendedor, son falsificaciones o no se han entregado

  • Si te han hecho un cargo por error o la transacción apareció como rechazada y aún así se te cobró

  • Si la información de la tarjeta se usó sin tu consentimiento o si sospechas que has sido víctima de un fraude

Solo se pueden disputar las transacciones con tarjeta no presente. No son posibles los contracargos en los pagos verificados con un PIN, por lo que es vital que lo protejas siempre. Cambia tu PIN siempre que creas que ha quedado expuesto.

Nota:

Intenta siempre resolver cualquier problema directamente con el vendedor. Es más rápido y fácil, y no hacerlo podría perjudicar tu caso. Los contracargos deberían ser el último recurso.

Iniciar un contracargo

  1. Dentro del plazo de 90 días desde la transacción en disputa, ponte en contacto con el equipo de atención a clientes para informarnos de que deseas impugnar un pago. Investigaremos si la transacción cumple los requisitos para iniciar un contracargo y qué tipo de contracargo iniciar, y te enviaremos un formulario de impugnación.

  2. Envía un formulario de impugnación rellenado y aporta documentación acreditativa, como copias de los recibos, las facturas o las confirmaciones por correo electrónico relevantes. Intenta aportar el máximo de detalles; cuanta más información aportes, mejor podremos defender tu caso.

  3. Remitiremos esos documentos a Mastercard, que se pondrá en contacto con el banco del vendedor.

    • Si la disputa tiene éxito, se te devolverá el importe de la transacción original a tu SumUp Card.

    • Si no tiene éxito, te informaremos del resultado. En raras ocasiones, el resultado admite apelación y se puede iniciar un segundo contracargo. Esta circunstancia se evalúa caso por caso.

¿Cuánto tardan los contracargos?

Los contracargos pueden tardar hasta 45 días naturales desde la solicitud inicial de contracargo. Si es necesario un segundo contracargo para resolver el problema, puede tardar otros 45 días.

Nota:

Si te encuentras en el otro extremo de la disputa de un pago, consulta nuestra guía sobre cómo defenderte de impugnaciones de pagos.