Solicitudes de recuperación, contracargos y aviso de fraude

En SumUp hacemos todo lo posible minimizar el fraude y la posibilidad de un contracargo. En caso de que aún así reciba una solicitud de recuperación, un contracargo o un aviso de fraude, siga las indicaciones de este artículo.

En este artículo:

Solicitudes de recuperación

¿Qué es una solicitud de recuperación?

Una solicitud de recuperación ocurre cuando su cliente o el banco de su cliente solicita más información sobre una transacción que aparece en su extracto de la tarjeta.


¿Se saca dinero de mi cuenta bancaria como consecuencia de una solicitud de recuperación?

No, la solicitud de recuperación es solo una petición de información. No se le quitará el dinero de la transacción relativa a la solicitud de recuperación. Sí que puede sufrir un contracargo si no nos proporciona los datos solicitados y la documentación sobre la transacción.


¿Qué tengo que hacer si recibo una solicitud de recuperación?

La solicitud de recuperación le será notificada debidamente y le pediremos que nos proporcione toda la información relevante y la documentación de la compra para que se lo hagamos llegar todo al banco del cliente. Puede ver los requisitos de la documentación solicitada aquí. Si tiene la posibilidad, lo mejor es siempre contactar directamente con su cliente para solucionar el problema y pedirle que llame a su banco para evitar posibles contracargos.

Contracargos

¿Qué es un contracargo?

Cuando una transacción con tarjeta es impugnada (a petición del titular o por el banco del titular), puede sufrir un contracargo. Si esto sucede, se le cobrará la cantidad de la transacción.

Nosotros le apoyaremos activamente para oponerse al contracargo y para que recupere la cantidad cobrada del banco de su cliente.

¿Qué causa un contracargo?

Algunos de las razones para un contracargo son:

  • La mercancía resulta dañada durante el envío y se entrega rota.
  • El titular de una tarjeta devuelve la mercancía pero no recibe el reembolso.
  • El titular de una tarjeta rechaza una transacción por deberse a un uso fraudulento de su tarjeta.
  • El titular de una tarjeta no reconoce el cargo en su extracto bancario.
  • El titular de una tarjeta cuestiona la calidad o la entrega de la mercancía.
  • La cantidad cobrada era incorrecta.
  • Se cometieron errores de procesamiento durante la transacción.
  • El vendedor no cumplió con la solicitud de recuperación.

¿Qué sucede en un contracargo?

Un contracargo ocurre cuando un cliente contacta con el emisor de su tarjeta para cuestionar una transacción. El contracargo se procesa a través de la red de pagos correspondiente hasta el vendedor. A su cuenta SumUp se le cobrará en el momento en el que se reciba el contracargo. Se aplicará una comisión adicional de XX para cubrir los gastos producidos durante el contracargo. Tenga presente que esta comisión se la cobra el proveedor de pagos, no SumUp.

El contracargo incluye una fecha tope para una respuesta. Puesto que las redes de pagos solo permiten un tiempo limitado para responder (y disputar) un contracargo, es muy importante que cualquier respuesta al email que le enviamos se produzca dentro de ese límite temporal. Nosotros le apoyamos activamente en el rechazo al contracargo y para que recupere la cantidad cobrada por el banco del titular de la tarjeta.

¿Qué tengo hacer si recibo un contracargo?

Si recibe un contracargo, lea nuestro email con detenimiento y vea si puede proporcionarnos la información requerida.

¿Cómo gestiono los contracargos?

Si un comprador contacta con usted por una queja sobre una compra, intente resolver la disputa con él. Si no pueden llegar a un acuerdo, dele instrucciones a su comprador para que devuelva la mercancía.
Una vez devuelta la mercancía, reembolse el dinero en la misma tarjeta de crédito que se usó para la compra. No acepte ningún número ni información distinta y use el sentido común para evaluar el riesgo. Asegúrese de mantenernos informados puesto que nuestra experiencia puede ayudarle a resolver el problema.

Para evitar contracargos por el motivo “Transacción no reconocida”, asegúrese de que el nombre comercial registrado con nosotros es fácilmente reconocible.

En caso de que el producto fuera enviado: para asegurarse una recepción segura de la mercancía, use un método de envío que proporcione prueba de la entrega. Para artículos de precios altos, exija una firma para la entrega.

Puede encontrar consejos para evitar contracargos aquí.

Avisos de fraude

¿Qué es un aviso de fraude?

Un aviso de fraude se da cuando el banco de su cliente nos notifica que la tarjeta usada para el pago ha sido denunciada por el cliente como robada, perdida, falsificada o usada fraudulentamente.
En este momento usted no sufrirá ningún cargo, pero es muy probable que en breve le siga un contracargo motivado por el fraude.


¿Qué tengo que hacer si recibo un aviso de fraude?

El aviso de fraude le será notificado debidamente y se le transmitirán nuevas instrucciones.
Si tiene la posibilidad, lo mejor es siempre contactar directamente con su cliente para solucionar el problema y pedirle que llame a su banco para evitar posibles contracargos.

 

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