Na Sumup, fazemos tudo o que estiver ao nosso alcance para minimizar fraudes e, com isso, as probabilidades de um estorno. Caso tenha recebido um pedido de recuperação, de estorno ou um relatório de fraude, siga as instruções deste artigo.
Neste artigo:
Recuperações
O que é uma recuperação?
Um pedido de recuperação ocorre quando o seu cliente ou o banco do seu cliente solicitam mais informações sobre uma transação que aparece no extrato bancário.
No seguimento de um pedido de recuperação, alguns fundos são retirados da minha conta bancária?
Não, uma recuperação é apenas um pedido de informação. Não lhe será cobrado o valor da transação relacionada com o pedido. Caso não nos forneça as informações e os documentos solicitados, a transação pode resultar num estorno.
O que devo fazer se receber um pedido de recuperação?
Será devidamente notificado do pedido de recuperação e ser-lhe-á pedido que nos forneça todas as informações e documentos relevantes sobre a compra, para que possam ser reencaminhados para o banco do seu cliente. Pode encontrar os requisitos dos documentos solicitados aqui. Se for uma opção, o melhor será contactar o cliente, de forma a resolver a questão e pedir que contacte o seu banco, para evitar um possível estorno.
Estornos
O que é um estorno?
Quando uma transação com cartão é contestada (tanto a pedido do titular do cartão como do banco dele), pode resultar num estorno. Se ocorrer um estorno, ser-lhe-á cobrado o valor da transação em questão.
Vamos ajudá-lo a contestar o estorno e a recuperar o montante cobrado pelo banco do seu cliente.
Porque acontece um estorno?
Algumas das razões para estornos podem ser:
- A mercadoria danifica-se ao ser transportada e é entregue estragada.
- O titular do cartão devolveu a mercadoria mas não recebeu o reembolso.
- O titular do cartão contesta uma transação como uso fraudulento do seu cartão.
- O titular do cartão não reconhece a transação no seu extrato bancário.
- O titular do cartão contesta a qualidade ou receção da mercadoria.
- O montante cobrado foi incorreto.
- Ocorreram erros de processamento durante a transação.
- O comerciante não cumpriu o pedido de recuperação.
O que acontece durante um estorno?
Um estorno ocorre quando o cliente contacta o emissor do seu cartão para contestar uma transação. O estorno passa pela rede de pagamento aplicável para o comerciante. O montante será cobrado à sua conta SumUp no momento em que o estorno for recebido. Será cobrada uma taxa adicional de 10 EUR para cobrir as despesas relacionadas com o estorno. Tenha em atenção que esta taxa é cobrada pelo prestador de serviços de pagamentos e não pela SumUp.
O estorno inclui uma data de resposta. Uma vez que as redes de pagamentos só permitem que a resposta e a contestação a um estorno sejam feitas num determinado tempo, é fundamental que nos responda aos emails dentro do prazo solicitado. A SumUp ajuda-o a contestar o estorno e a recuperar o montante cobrado pelo banco do seu cliente.
O que devo fazer em caso de estorno?
Em caso de estorno, leia cuidadosamente o nosso email e veja se consegue fornecer-nos todas as informações solicitadas.
Como resolvo estornos?
Caso seja contactado por um cliente com uma reclamação sobre a mercadoria, tente resolver a disputa com ele. Caso a disputa não seja resolvida para satisfação de ambos, instrua o comprador a devolver a mercadoria.
Assim que mercadoria for devolvida, emita um reembolso para o cartão de crédito utilizado para fazer a compra. Não aceite números ou informações que não correspondam e use o seu senso comum para avaliar o risco.
Mantenha-nos informados, uma vez que a nossa experiência pode ser uma mais-valia para resolver o assunto.
Para evitar estornos devido a “Transações não reconhecidas”, certifique-se que o nome da empresa registada connosco é facilmente reconhecível.
Caso a mercadoria tenha sido enviada, garanta a entrega segura da mesma com um método de transporte que forneça um comprovativo de entrega. Para bens de valor mais elevado, exija uma assinatura na entrega.
Encontre mais dicas sobre como prevenir estornos aqui.
Relatórios de fraude
O que é um relatório de fraude?
Um relatório de fraude ocorre quando o banco do cliente nos notifica que o cartão utilizado na transação foi relatado pelo cliente como utilizado de forma fraudulenta, perdido, roubado ou falsificado.
Nesse momento, a transação não lhe é cobrada, mas é altamente provável que se siga um estorno por razões de fraude.
O que devo fazer se receber um relatório de fraude?
Será devidamente notificado do relatório de fraude e ser-lhe-ão fornecidas mais instruções.
Se for uma opção, o melhor será contactar o cliente, de forma a resolver a questão e pedir que ele contacte o seu banco, para evitar um possível estorno.