V SumUp se neustále snažíme minimalizovat možnost podvodu a také pravděpodobnost, že dostanete žádost o chargeback. Pokud dostanete žádost o zaslání informací o transakcích, žádost o chargeback nebo oznámení o podvodu, postupujte prosím podle pokynů uvedených v tomto článku.
Žádost o zaslání informací o transakcích
Co je žádost o zaslání informací o transakcích?
O zaslání informací o transakcích může požádat zákazník nebo jeho banka. Tato žádost se podává, aby bylo možné zjistit více informací o transakcích uvedených na výpisu z karty zákazníka.
Strhne se částka, které se žádost o zaslání informací týká, z mého bankovního účtu?
Ne, protože účelem žádosti je pouze získání informací. Nemusíte se proto bát, že by vám tato částka byla stržena z účtu. Pokud nám ale požadované informace a dokumenty neposkytnete, může se stát, že dostanete žádost o chargeback.
Co mám dělat v případě, že dostanu žádost o zaslání informací o transakcích?
O této žádosti budete nejprve řádně informováni. Potom vás vyzveme k poskytnutí všech relevantních informací a dokumentů k příslušné transakci. Dokumenty by měly splňovat tyto požadavky. Jakmile je od vás dostaneme, odešleme je do banky zákazníka. Pokud je to možné, kontaktujte svého zákazníka a pokuste se problém vyřešit s ním. Zároveň ho požádejte, aby kontaktoval svou banku a zrušil veškeré případné žádosti o chargeback.
Chargeback (zpětná úhrada)
Co je to chargeback?
V případě, že bude transakce považována za spornou (na žádost majitele karty nebo banky, která kartu vydala), můžete dostat žádost o chargeback. V takovém případě jste povinni uhradit příslušnou částku.
My vám poskytneme aktivní podporu při rozporování žádosti a budeme se snažit dosáhnout toho, aby vám banka zákazníka danou částku vrátila.
Proč mi přišla žádost o chargeback?
Několik možných příčin je uvedeno níže:
- Během přepravy došlo k poškození zboží, které k zákazníkovi dorazilo ve špatném stavu.
- Majitel karty zboží vrátil, ale nebyla mu vrácena platba.
- Majitel karty uvedl, že karta byla zneužita podvodníky.
- Majitel karty nedokázal správně identifikovat platbu na výpisu ze svého bankovního účtu.
- Majitel karty není spokojený s kvalitou zboží nebo způsobem jeho dodání.
- Nebyla účtována správná částka.
- Při zpracování transakce došlo k chybě.
- Obchodník nesplnil podmínky žádosti o zaslání informací o transakcích.
Jak probíhá chargeback?
K chargebacku dojde, pokud zákazník požádá vydavatele své karty, aby označil konkrétní transakci za spornou. Žádost o chargeback bude obchodníkovi odeslaná prostřednictvím příslušné platební sítě. Po obdržení žádosti bude zpětná platba účtována na vrub vašeho účtu SumUp. Částka bude navýšena o poplatek ve výši 10 £/10 €, který pokrývá náklady související s chargebackem. Upozorňujeme, že tento poplatek účtuje poskytovatel platebních služeb, a nikoli SumUp.
Lhůta, během které je možné reagovat na žádost o chargeback a případně ji označit za spornou, je omezená. Je proto velmi důležité, abyste na náš e-mail odpověděli do data uvedeného v žádosti. Aktivně se zasadíme o to, aby byla žádost označena za spornou a aby vám banka zákazníka příslušnou částku vrátila.
Co mám dělat, pokud dostanu žádost o chargeback?
Když dostanete žádost o chargeback, důkladně si přečtěte e-mail, který vám pošleme, a zkuste nám poskytnout požadované informace.
Jak můžu snížit pravděpodobnost chargebacků?
Pokud se na vás zákazník obrátí se stížností na zakoupený produkt, pokuste se problém vyřešit přímo s ním. Když se na oboustranně přijatelném řešení nedohodnete, informujte zákazníka o možnostech vrácení zboží.
Jakmile zboží dostanete zpět, proveďte vrácení platby. Částku vraťte na stejnou kreditní kartu, jaká byla použita při nákupu. K řešení problémů přistupujte racionálně. Platby nevracejte, pokud se informace a čísla poskytnutá zákazníkem neshodují s údaji, které máte k dispozici. V případě potřeby nás kontaktujte. S podobnými situacemi máme bohaté zkušenosti, kterými můžeme přispět k vyřešení sporu.
Ujistěte se, že vaši zákazníci znají obchodní jméno, které jste zadali při registraci. Vyhnete se tak chargebackům kvůli tomu, že „transakci nelze identifikovat“.
Pokud využíváte služeb dopravců, vyberte si takového, který dokáže potvrdit doručení. U velkých objednávek trvejte na tom, aby doručenka byla podepsaná.
Další informace o tom, jak předcházet chargebackům, najdete zde.
Oznámení o podvodu
Co je oznámení o podvodu?
Oznámení o podvodu dostanete, když nás banka zákazníka upozorní, že k platbě byla použita ztracená, odcizená nebo falešná karta. Totéž nastane také při neoprávněném použití karty.
Nemusíte se obávat okamžitého stržení peněz, ale je vysoce pravděpodobné, že následně dostanete žádost o chargeback zdůvodněnou neoprávněným použitím karty.
Co mám dělat, pokud dostanu oznámení o podvodu?
Nejprve vám přijde řádné oznámení o podvodu včetně příslušných pokynů.
Pokud je to možné, kontaktujte svého zákazníka a pokuste se problém vyřešit s ním. Zároveň ho požádejte, aby kontaktoval svou banku a zrušil veškeré případné žádosti o chargeback.